首都机场志愿者服务团队
“志愿”服务从“心”开始

　　□本报通讯员 王睿明 谢建平 李小燕

　　作为首都机场服务的知名品牌，首都机场志愿者服务团队已经为广大来往于首都机场的旅客所熟知。他们通过自己专业的解答、悉心的服务，向来往于首都机场的世界友人展示“愉悦服务，愉悦体验”的服务魅力。春运的大幕即将再次拉开，首都机场志愿者服务团队也必将在旅客服务的台前幕后保障广大旅客的平安顺畅出行，坚守岗位无私奉献。

　　志愿者有个“贴心腰包”

　　为了保证节日及其他重大保障期间志愿服务力量的充足，首都机场股份公司发动公司内部员工，以自愿报名的方式组建股份公司志愿者团队。他们中有来自航站楼管理部各一线服务岗位的志愿者，也有首都机场股份公司15个部门的机关志愿者。作为志愿服务力量的补充，首都机场股份公司志愿者对首都机场各项服务设施的位置更加熟悉，对各项服务流程更加清楚，所以他们无须接受岗前培训，且具备很强的机动性。尤其是在遇到突发问题时，志愿者在问题的解决过程中，与各个部门工作人员的沟通更加高效。

　　为了提高志愿服务的水平，志愿者服务团队还广泛征集意见和建议，并将好的服务经验推广出去。在对意见和建议进行分析后，最终将好的建议用于志愿服务过程中，比如为每位志愿者都配发了一个小腰包，里面有签字笔、便签纸、针线包、老花镜、创可贴等小物件，使志愿者在现场服务时可以为旅客提供方便，收到了广大旅客的一致好评。同时，他们还将每月航站楼的更新知识做成漂亮的卡片放在腰包里，使志愿者在服务旅客时能够快捷、准确地查询到相关信息，为旅客提供更优质的服务。

　　动态服务更精心

　　与往年相比，今年春运期间航站楼内志愿者的上岗时间及点位将更加明确。在人工值机岛、自助值机区域、安检区域及APM站台等特定区域，旅客高峰时段会随着航班高峰时段出现规律性的变化。首都机场将结合航班规律及客流预测情况，在日航班高峰时段有针对性地调整志愿者人数和分布位置，实现志愿者的动态分配和最大化利用。

　　当冰雪等特殊天气出现时，首都机场志愿服务者团队将迅速配合航站楼内相关旅客服务保障预案的启动，与航空公司、贵宾公司、保洁公司等单位实施联动和信息共享。在提供问询帮助的同时，在门厅和其他易发生积水或湿滑的位置增设警示标志，增加志愿者对往来旅客进行提醒;当航站楼内发生大面积航班延误时，配合航空公司及机场大使发放饮用水、毛毯等保障物资;同时，在旅客聚集区域增加志愿者，确保及时满足旅客需求，安抚旅客情绪。

　　志愿服务也有“幕后英雄”

　　首都机场博维公司作为机场设备设施运行维护的专业化公司，在旅客顺畅出行的服务环节中一直扮演着幕后英雄的角色。随着春运的到来，机场客流量、航班数量增加，机场各项设备设施的运行维护压力也随之增大。首都机场博维公司青年志愿者服务团队根据往年春运的特点，对2015年春运提前做好了精心准备，使保障现场呈现出忙而不乱的景象。

　　客桥系统每日成立一个以青年志愿者为主的加强班组，随时听令调遣。如遇特殊情况，当天上班的青年技术骨干下班后还会主动留下支援后续的接班人员，不在班的技术骨干随时做好到岗准备。行李系统在春运保障中也会调整在岗人员时间安排，同时增加备班备勤人员。每天夜航结束后，他们都会组织在岗人员对3号航站楼所有值机区输送皮带进行全面清理，清除皮带上遗留的行李包拉锁片、脱落行李牌等异物，消除设备的安全和消防隐患。同时，每天夜航结束后清洗值机区主输送皮带表面，使设备干净整洁，给出行旅客提供良好的出行体验。捷运系统部在APM站台安排值守人员，随时关注设备运行情况，发现问题及时解决。由于春运期间旅客进出港早高峰时间段为6时~8时，机电保障部在承载量较大的3号航站楼安检现场的4部电梯旁，安排员工值守，一旦发生突发事件，立即采取相应措施，切实有效地确保旅客安全。