郑州市文明办 用制度化打破志愿服务工作“原生态”

　　制度化，是指社会行动和社会关系的规则化，既包括制度规范对社会行动的制约，也包括人们对各种制度和规则的理解、认同与遵守。推动志愿服务向制度化发展，就是要把志愿服务行动作为一种社会生活内容来推动和强化，使志愿者组织和志愿者的行为能够得到有效规范，也使志愿服务能够作为一种具有崇高道德品性的行为方式被全社会共同理解、接受和认同。志愿服务事业是个系统工程，其中的环节与层次错综复杂。面对这样的一个系统工程，只有依靠明晰的制度，才能提高效率、节省成本，从而推动其持续健康发展。为找到推进志愿服务制度化的最佳路径，按照中央文明办的安排，我们在全市开展了志愿服务制度化调研工作。

　　一、调研的基本情况

　　按照中央文明办统一安排，郑州市通过网络平台、实地发放等形式，采用随机抽样的方法，对社会各界群众进行了问卷调查。问卷采用全国统一格式，内容涉及志愿服务人员、理念、信息传播渠道、激励机制和保障机制等方面。受访群众积极配合，调查期间，共发放问卷1600份，回收1500份，有效率为94%。

　　二、存在的主要问题

　　调研发现，2008年郑州市文明委统筹全市志愿服务工作以来，志愿者队伍不断发展壮大，志愿服务理念日益深入人心，志愿服务活动步入项目化运行轨道，向上向善的力量逐步在全社会形成。同时，存在的问题也日益凸显，主要表现在：

　　(一)宣传渠道较为单一，社会参与范围扩大受限。

　　加大志愿服务宣传力度，普及志愿服务理念，弘扬志愿服务精神，是营造浓厚社会氛围，不断扩大社会参与的重要途径。调研发现，我市志愿者获取志愿服务信息的主要渠道是志愿服务机构、学校和单位的信息发布，仅有不足30%的人通过报纸、电视、网络等媒体了解过志愿服务信息。根据目前新媒体的传播趋势分析，依托微信等手机移动数据信息平台来发布信息，将会成为未来公众了解志愿服务活动的一个重要途径，信息触角的延伸，将会影响更多人了解和参与志愿服务。但在实践中，利用微信公众号和app达成志愿服务宣传目标的占比过低，一定程度上限制了社会参与范围低扩大。

　　(二)活动内容单一且趋向同质化，项目创新机制亟待完善。

　　策划接地气的志愿服务项目，顺民意的志愿服务内容，是满足服务对象需求、吸引志愿者广泛参与、凝练志愿服务团队的重要因素，是推动志愿服务做到基层、做进社区、做进家庭的重要环节。当前，志愿服务项目活动单一，同质化趋势已然十分明晰，过多关注弱势群体的“弱势”状态，以扶贫、助人、助学等为主要活动形式，以缓解服务对象的生活压力为主要活动目的，在外在形式和内在理念上均缺乏创新。这一状况与我市志愿服务正处于探索发展阶段初期，志愿服务理论创新体系尚未建立，有直接联系，其结果是志愿服务缺乏有效的理论支持，项目创新成果少。

　　(三)专业化程度有待提高，志愿服务活动流于形式。 拓展专业领域、提升专业水平、建立专业管理，促进志愿组织的服务满足社会人群的需求，是志愿服务事业持续健康发展的题中应有之义。但尽1/3的受访者认为目前志愿服务水平不高，服务人员不够专业，志愿服务组织和人员的专业化水平有待提高。究其原因有二：一是部分志愿服务组织不够专业化，影响了志愿服务的效果。表现在组织的项目运作和管理方面不够规范化，无法合理调配资源，无法发挥资源最大优势，尤其是对志愿者培训表现出的无力感饱受诟病。二是一些志愿者空有一腔热情，缺乏专业的理念和技术，导致志愿服务活动流于形式。

　　(四)运转制度不健全，顶层设计亟待加强。打破志愿服务工作的“原生态”，推动科学的志愿服务体制机制的形成，是党委政府的重要职责。目前，我市志愿服务工作正处于探索阶段，近半受访者认为现有的志愿服务制度不健全，应该从制度和政策方面推动志愿服务活动的开展。具体而言，就是志愿者招募注册急需规范，志愿者培训管理急需加强，志愿服务记录制度急需统一，志愿服务激励机制急需健全，政策和法律保障急需完善。

　　三、应对措施

　　针对上述问题，拟从以下方面着力推进志愿服务制度化工作：

　　(一)完善政策法律保障机制。

　　完善的政策、法律保障制度，可以调动志愿者参与志愿服务的积极性，减少其后顾之忧。而此项机制的缺位，导致志愿者个体难以应对志愿服务中出现的风险，成为影响志愿服务的数量与质量的障碍。政策、法律保障应从以下三个角度出发：一是要以立法的方式明确志愿服务的法律地位，提供志愿组织合法存在与发展的空间。 二是要明确志愿服务主体与客体的关系，做到权责分明。三是要明确志愿者要积极承担社会责任和义务，夯实和扩大社会志愿服务体系的群众基础。同时，完善的保障制度至少应当包括风险告知制度与保险制度。尤其是在周期较长、志愿者数量较多的大型赛会志愿服务活动中，志愿服务风险会增大。保障制度能有效应对志愿者在志愿服务过程中因自然灾害、人为事故等突发事件遭受损失的情况。因此在志愿服务开始时，相关部门就要告知志愿者相关的风险，防患于未然。调查显示，1/3强的受访者认为志愿服务应该由志愿活动的组织者或者政府来承担。一旦发生风险，无论是组织者或是政府都会面临不小压力。因而政府或组织者应为志愿者提供保险，以减轻风险。目前，加快郑州市志愿服务地方立法进程已作为人大提案再次提出，保障机制作为重要组分被再次申明，立法前期调研工作正在准备。

　　(二)加强组织管理制度。

　　1、建立统一的志愿者服务注册登记制度。当前，郑州市志愿服务处于蓬勃发展态势，越来越多的个人和组织愿意参与到志愿服务工作，但是管理和服务水平层次不齐。因而加强对志愿服务组织和人员的管理变得尤为重要。借鉴国内外的经验，郑州市开发了“志愿郑州”管理服务平台，在全市范围内推行统一的志愿者注册管理制度，建立志愿者电子档案，实现志愿者资源共享，以更加有效地开发和利用社会资源。制定了《郑州市志愿者星级认证办法》，推行了统一的志愿者星级认证制度，根据志愿服务的时间或次数以及对社会的贡献，评定或获得相应的认证资格。下一步，将加大数据库建设力度，在更广泛层面推进注册等级制度的落实，并在此基础上完善电子档案，为相关制度的建立奠定基础。

　　2、优化志愿服务培训制度。为了更好地开展工作，克服”志愿失灵”现象，防止“外行帮忙、越帮越忙”，必须进一步优化对志愿者的培训。郑州市在广泛调研的基础上，挂牌建立了志愿者培训拓展中心，构建了市、县(市)区、街道、社区四级培训网络，健全了志愿者初次培训、阶段性培训和临时性技能培训机制，在“志愿郑州”网站开通“培训专区”，使志愿者足不出户完成受训过程，扩大受训志愿者覆盖面，多策并举，加大培训力度，不断提高志愿者的服务技能和服务水平。当前的阶段性工作重点是整合培训资源，修订培训大纲，开发高层次培训课程。

　　3、完善志愿服务评价机制。要建立良性的志愿服务运行机制，就必须完善志愿服务评价机制，使志愿服务得到客观、及时地评价。志愿者所从事的志愿工作优劣，它关系着志愿活动能否科学发展。建立评价制度要秉承客观、公正、公平的原则。2013年，郑州市开始试行星级认证制度，根据志愿服务时长、服务组织评价、服务对象反馈等对志愿者对志愿服务做出相应评价，对应一至五星志愿者及金银铜质奖章，并以此作为政府支持和表彰奖励的重要依据。试行一年，进入首届五星志愿者认证准备阶段，同时，将着力推动志愿服务市长奖和区长奖的设立。

　　4、实行有效的激励措施。以激发“愿”动力为核心，完善志愿服务活动激励措施，是推动志愿服务制度化、实现学雷锋活动常态化长效化的重要途径。根据志愿者参与志愿服务的动机不同，可以将激励措施细化来满足志愿者的需求。郑州市2012年起尝试推行“玫瑰余香”计划，着力寻求精神激励、物质激励的最佳平衡点，将两者有机结合。物质激励法就是给与一定的物质奖励和经费支持，如：政府奖金、发放交通津贴、用餐津贴、通讯津贴等。精神激励是采取荣誉激励、榜样激励、竞争激励等形式，使志愿者的无私奉献得到社会的认可和赞扬，弘扬社会正气，使整个社会从善如流。目前，该项计划尚未取得突破性进展，但是，以“时间银行”为主要形式的回馈嘉许制度正在试点社区运行，并取得良好效果。

　　(三)促进志愿服务组织文化建设

　　志愿服务的组织文化是志愿者队伍在长期实践中普遍遵守和奉行的共同价值观念，是无形的规范，能够对志愿服务起到软约束的作用。加强志愿服务制度化，也应注重志愿服务组织的文化建设。把“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神融入志愿服务的文化建设体制之中，形成志愿服务的核心驱动力。通过志愿服务广泛普及服务他人、奉献社会的志愿服务理念，进行道德实践，有助于加强社会凝聚力。同时应大力弘扬中华传统美德，结合时代条件深入挖掘和阐发，进行创造性转化、创新性发展，赋予志愿服务深厚的传统文化内涵。借助新闻媒体拓宽志愿服务信息的传播渠道，大力宣传志愿服务信息和理念，扩大志愿服务活动的影响力。在通过报纸、电视等传统新闻媒体进行宣传的同时也要注重运用新媒体传播手段，创新信息传播方式与渠道。郑州市通过“志愿郑州”建立微博和微信平台，发布郑州志愿活动信息，已取得了很好的宣传效果。与传统的媒体宣传方式不同，以互联网和移动互联网为载体的交互式传播配合线下的体验式传播的延伸，整合了更多的志愿服务资源。

　　综上所述，郑州市将根据此次调研情况，结合实际，认真贯彻落实中央文明委《关于推进志愿服务制度化的意见》，努力构建常态长效工作机制，推动志愿服务事业持续健康发展。